La scena
Il cliente dice:
“Vorrei una polizza che mi copra bene.”
Risposta istintiva:
“Quindi vuole una copertura completa?”
Sembra cortese. In realtà ha già inserito una parola che il cliente non ha usato: completa. E “completa”, in assicurazione, può essere un’illusione linguistica: nessuna copertura tratta ogni evento immaginabile allo stesso modo.
Una domanda che aggiunge una parola non detta dal cliente non è più una domanda: è già una proposta travestita.
Cosa devi capire
Domande aperte: raccogliere, non promettere
Le domande aperte non promettono niente, raccolgono soltanto informazioni:
- “Che cosa vorresti riuscire a gestire meglio?”
- “Qual è la situazione che ti preoccupa di più?”
- “Che cosa hai già?”
- “Che cosa ti è successo in passato?”
- “Che cosa vuoi evitare di scoprire troppo tardi?”
Ognuna di queste lascia che sia il cliente a scegliere le parole e i confini della risposta.
Le domande chiuse, al loro posto
Utili, ma dopo
Le domande chiuse servono anche loro:
“L’immobile è in affitto?” — “Esiste già una polizza condominiale?” — “È presente un finanziamento?”
Ma arrivano bene quando sai già perché ti serve quel dato, non prima. Usate troppo presto, restringono la conversazione prima ancora che si sia aperta.
La domanda che vende
Quando la domanda diventa una spinta
Se chiedi:
“Non sarebbe più tranquillo con una copertura più ampia?”
stai già spingendo verso una direzione. Magari, più avanti, sarà appropriato spiegare un’opzione del genere. Ma la fase di comprensione del bisogno deve restare distinguibile dalla fase di proposta: mescolarle troppo presto confonde entrambe.
Perché conta
Riconoscere un pattern non è aver capito la persona
Chi conosce bene i prodotti riconosce pattern molto velocemente: sente “ho un figlio piccolo e lavoro in proprio” e già immagina due o tre strade possibili. La velocità è utile — finché non diventa presunzione, cioè finché non sostituisce l’ascolto con un’ipotesi data per scontata.
Cosa guardare
Michele, qui, cosa farebbe?
Ascolterei prima di nominare il prodotto. È una regola semplice da dire, difficile da praticare. E la difficoltà non è la pigrizia: è proprio la competenza, che spinge a completare le frasi al posto dell’altro.
Michele Dalle MolleMichele Dalle Molle — autore della serie.
In pratica
Trova la parola aggiunta
Rileggi l’ultima domanda che hai fatto a qualcuno in una conversazione importante (assicurativa o no). C’è una parola che hai aggiunto tu, non detta dall’altra persona? Riscrivi la domanda togliendola, e lasciando che sia l’altro a definirla.
Cerca aggettivi come “completa”, “migliore”, “sicura”: sono spesso il segnale di una parola aggiunta.
Esercizio
Aperta o chiusa?
Prendi le cinque domande aperte di questa lezione e prova a scrivere, per ciascuna, la versione chiusa corrispondente che potresti fare più avanti, quando saprai già cosa cercare. Osserva come cambia il momento giusto per usarle.
Da portare via
- Le domande aperte raccolgono informazioni; le domande chiuse funzionano meglio dopo, quando sai già perché servono.
- Una domanda che aggiunge una parola non detta dal cliente è già una spinta verso una direzione.
- Riconoscere un pattern velocemente è utile, ma non sostituisce mai l’ascolto della persona reale.
Check
Sapresti riconoscere, in una tua domanda, se hai già inserito una parola che il cliente non ha detto?
Se rileggendo la tua domanda trovi un aggettivo o un concetto che l’altra persona non aveva mai nominato, quella domanda sta già suggerendo una risposta.
Non è un esame e non viene registrato niente di quello che pensi: serve solo a te, per sapere se questa lezione è chiusa davvero.