Il cliente parla.
“Ho già qualcosa con la banca, credo. Poi una polizza del lavoro. Mio padre mi aveva fatto fare una cosa anni fa. Però non so bene…”
La tentazione del professionista esperto è fortissima.
Riordinare tutto mentre l’altra persona parla.
È utile.
Ma può diventare pericoloso.
Perché il cervello completa.
Ascolto attivo, in versione semplice
Ascolta.
Poi restituisci.
“Se ho capito bene, hai almeno tre coperture possibili, ma oggi non sai esattamente che cosa facciano. Giusto?”
La persona corregge:
“No, quella del lavoro forse non è mia. È aziendale.”
Perfetto.
Una correzione ottenuta prima di costruire una proposta.
La tecnica del rispecchiamento
Non ripetere come un robot.
Riformula il senso.
“Quello che ti interessa di più è non lasciare scoperto il mutuo se succede qualcosa al reddito?”
Se la persona dice:
“Non proprio. Mi preoccupa di più mia moglie che lavora part-time.”
Hai appena evitato una supposizione.
Le pause
Una pausa può sembrare imbarazzante.
Spesso è il momento in cui arriva l’informazione vera.
Il cliente aggiunge:
“Ah, c’è anche una fideiussione.”
Se avessi riempito il silenzio parlando di prodotto, magari sarebbe arrivata venti minuti dopo.
Ah, quindi…
L’ascolto professionale produce due risultati:
la persona si sente capita;
tu hai meno bisogno di indovinare.
Nel prossimo episodio trasformiamo quello che abbiamo ascoltato in una cosa visibile.
Una mappa delle esigenze.