La scena
Hai due soluzioni sul tavolo. Una ha un premio inferiore. Una ha un limite più alto su una garanzia. Una prevede una franchigia diversa. Una include una prestazione che l’altra non ha.
Il cliente chiede: “Qual è la migliore?”
È la domanda in cui il consulente può fare un ottimo lavoro — oppure rovinare tutto con una risposta troppo semplice.
“Migliore” è una parola che sembra chiara e non lo è mai da sola.
Cosa devi capire
“Migliore” ha bisogno di un criterio
Migliore per prezzo? Migliore per quel rischio prioritario? Migliore per semplicità? Migliore per un limite specifico? Migliore rispetto a ciò che il cliente possiede già?
Il confronto non diventa neutrale fingendo che tutte le opzioni siano uguali. Diventa trasparente rendendo visibili i criteri con cui si sta confrontando.
La matrice consulenziale
Un confronto che si può leggere
Un modo pratico di organizzare il confronto:
Riga 1: l’esigenza prioritaria del cliente.
Riga 2: come la soluzione A la tratta.
Riga 3: come la soluzione B la tratta.
Poi, sotto: limiti, quota a carico, condizioni rilevanti, costi, servizi, aspetti che richiedono ancora approfondimento.
Così il confronto smette di essere “questa è più completa” e diventa una serie di righe verificabili.
Due modi di dirlo
Aggettivi contro differenze
Non: “Questa è molto più completa.”
Ma: “Su questa esigenza, A prevede X; B prevede Y. Qui cambia il limite. Qui cambia la quota a carico.”
Meno aggettivi. Più differenze. La prima frase chiude la conversazione con un giudizio; la seconda la lascia aperta a una scelta informata.
Perché conta
Il confronto torna alla persona
Se mostri tutte le differenze insieme, rischi di confondere. Meglio farne vedere due o tre alla volta, e poi chiedere: “Quale di queste per te pesa di più?” Così il confronto smette di essere un monologo tecnico e torna a essere una decisione della persona che hai davanti.
Cosa guardare
Michele, qui, cosa farebbe?
Farei vedere due o tre differenze alla volta, non ventisette. Poi chiederei: “Quale di queste per te pesa di più?” Il confronto funziona quando la persona può ancora scegliere, non quando è già stata guidata a una conclusione.
Michele Dalle MolleMichele Dalle Molle — autore della serie.
In pratica
Riscrivi un confronto con meno aggettivi
Pensa a un confronto che hai fatto di recente (assicurativo o no: due offerte, due opzioni). Riscrivilo sostituendo ogni aggettivo valutativo (“migliore”, “più completo”, “più conveniente”) con una differenza concreta e verificabile.
Se dopo la riscrittura restano aggettivi senza un dato dietro, manca ancora un pezzo del confronto.
Esercizio
Due o tre differenze, non ventisette
Immagina di dover presentare due soluzioni a una persona con poco tempo. Scegli solo le due o tre differenze più rilevanti rispetto alla sua esigenza prioritaria e scrivile in una frase ciascuna, senza aggettivi.
Da portare via
- “Migliore” non significa niente senza un criterio esplicito.
- Un confronto pulito mostra differenze concrete, non aggettivi valutativi.
- Mostrare poche differenze alla volta lascia il confronto — e la scelta — nelle mani della persona.
Check
Sapresti spiegare la differenza tra due opzioni senza usare la parola “migliore”?
Se riesci a dire “su questo punto cambia X, su quest’altro cambia Y” senza mai dire “migliore” o “completo”, il confronto è pulito. Se ti serve ancora un aggettivo per chiudere la frase, prova a tradurlo in un dato concreto.
Non è un esame e non viene registrato niente di quello che pensi: serve solo a te, per sapere se questa lezione è chiusa davvero.